Schlechte Arztbewertung auf Google erhalten? Das können Sie tun

Wie sollten Sie sich als Arzt bei einer negativen Google Bewertung verhalten?

Bei einer schlechten Rezension sollten Sie zunächst prüfen, ob Sie diese eventuell entfernen lassen können – zum Beispiel, wenn sie gegen die Google Richtlinien oder geltendes Recht verstößt. Zusätzlich können Sie auf die Bewertung öffentlich antworten und Ihre Sicht der Dinge erklären. Aber Vorsicht: Sie dürfen hier nicht Ihre ärztliche Schweigepflicht verletzen!

Wie kann ich eine schlechte Arztbewertung auf Google löschen?

Sie können Ihre Google-Bewertung entweder selbst löschen:

1. Login Google My Business Konto
2. Rezension melden
3. Begründen, warum die Bewertung gelöscht werden muss

Da die korrekte juristische Begründung für Ärzt:innen oftmals nicht leicht umsetzbar ist, können Sie auch einen Anwalt wenden (Kostenpunkt: etwa 150 Euro). 

Wie kann ich meine Arztbewertungen auf Google verbessern? 

Um den gesamten Bewertungsscore zu verbessern, sollten Sie mehr positive Rezensionen gewinnen. Zum Beispiel mit diesen Maßnahmen: 

• Aufsteller mit QR-Code zu Google Maps in der Praxis
• Verlinkung des Google Profils auf der Website
• Aktive Ansprache Ihrer Patient:innen vor Ort

Sie haben ein perfektes 5,0 Sterne Google My Business Profil. Doch plötzlich gibt es diese eine negative Rezension, die Ihren Bewertungsdurchschnitt auf 4,6 Sterne senkt. Absolut ärgerlich: Denn jeder potenzielle Patient in der Google-Suche sieht diese negative Bewertung – und könnte sich dazu entscheiden, lieber einen anderen Arzt aufzusuchen. Wie sollten Sie mit dieser Situation umgehen?

Auch, wenn Ihnen gerade nicht danach ist: Bewahren Sie als erstes Ruhe! Es ist vollkommen verständlich, dass Sie sich persönlich angegriffen fühlen. Aber: Jetzt sollten Sie am besten jede Handlung im Affekt vermeiden. Stattdessen schauen Sie, ob Sie die negative Rezension nicht einfach löschen und sich so des Problems entledigen können. 

Löschbar ist Ihre Bewertung zum Beispiel, wenn Sie: 

• Schmähkritik enthält
• Mitarbeiter:innen von Ihnen mit Klarnamen genannt werden
• Falsche Tatsachen behauptet werden

Sind eine oder mehrere dieser Kriterien erfüllt, können Sie die ungerechte Google Bewertung aller Voraussicht nach löschen lassen. 

Sollten Sie auf eine negative Rezension antworten? 

Viele Ärzt:innen neigen dazu, sofort auf die Bewertung öffentlich zu reagieren, um die Situation „richtigzustellen“. Ein durchaus verständlicher Impuls. Besonders, wenn potenzielle Patient:innen die negative Bewertung online lesen, ist es hilfreich, beide Seiten zu kennen. Aus Sicht der „Marketing-Brille“ ist es also ratsam, auf die Bewertung zu antworten.

Aber: Aus rechtlicher Sicht, ist dies nicht ratsam. Denn wenn Sie auf die Rezension öffentlich antworten, laufen Sie Gefahr, Ihre ärztliche Schweigeplicht zu verletzen. Darüber hinaus könnte die Bewertung unlöschbar werden, da sie Google mit Ihrer Antwort möglicherweise Informationen liefern, die gegen Sie verwendet werden könnten. 

Daher gibt es auf die Frage, ob Sie auf eine Google Bewertung öffentlich antworten sollten oder nicht, keine eindeutige Antwort. Wenn Sie sich sicher sind, dass die Bewertung rechtswidrig ist, sollten Sie sie unkommentiert belassen und versuchen, die Rezension zu entfernen.

Um die Rezension zu löschen, gibt es zwei Wege: Entweder Sie beantragen die Löschung selbst über Google oder Sie wenden sich direkt an einen Anwalt.

Arztbewertung selbst auf Google löschen

Wenn Sie die Rezension eigenhändig löschen möchten, geht das in vier Schritten:

1. Loggen Sie sich in Ihr Google My Business Konto ein
2. Rufen Sie die betroffene Rezension auf
3. Melden Sie die Rezension über das Dreipunkt-Menü
4. Begründen Sie, warum die Bewertung gegen geltendes Recht und/oder die Google Richtlinien verstößt 

Bewertung mit einem Anwalt entfernen

Viele Fehler passieren Ärzt:innen bei der Begründung für die Bewertungslöschung. Denn manche Anträge auf Entfernung der Rezension können so kompliziert und für nicht juristisch ausgebildete Personen schwierig zu begründen sein, sodass sich der Rat eines Anwalts lohnt. Teilweise bieten Anwält:innen für die Bewertungslöschung Festpreise an (oft um 150 Euro). Wenn Sie sich also unsicher sein sollten oder der Google Support nicht auf Ihre Anfrage reagiert, sollten Sie einen Anwalt kontaktieren, um die Bewertung zu löschen.

Damit nicht eine einzige negative Rezension leicht den Bewertungsscore verschlechtern kann, sollten Sie dafür sorgen, dass es viele positive Bewertungen auf Ihrem Google Profil gibt. Das ist auch für mögliche Patient:innen das beste Signal!

Um mehr positive Google-Bewertungen zu generieren, können Aufsteller in Ihrer Praxis und die Verlinkung des Google Maps Profils auf der Website helfen, wie David Glaser von der Marketing-Agentur BookedOutDentist rät. Die Agentur hilft Zahnarztpraxen dabei, mehr Neupatient:innen durch die Optimierung des Arztprofils bei Google Maps zu gewinnen. „Sehr wichtig ist außerdem, dass Ärzt:innen ihre (zufriedenen) Patient:innen gezielt dazu auffordern, Google Bewertungen zu verfassen“, sagt David Glaser.   

Ein weiterer Weg, um sogar automatisiert mehr Bewertungen von zufriedenen Patient:innen zu gewinnen, ist Nelly. Denn mit dem Anamnese- und Abrechnungstool können Sie Patient:innen direkt nach der Behandlung per SMS zur Bewertung auffordern. Mit einem Klick auf den Link ist die positive 5-Sterne-Bewertung auf Google schnell erledigt – sodass Ihnen zukünftige negative Bewertungen nicht mehr so viel anhaben können.

1. Titelbild: https://www.istockphoto.com/de/vektor/bewertung-bewertung-blase-rezensenten-sms-auf-handy-app-wahl-schlecht-oder-gut-5-gm1128519027-297813771