Eine Studie des Branchenverbandes Bitkom zeigt, dass mehr als die Hälfte der Internetnutzer vor einem Arztbesuch Bewertungen liest und dass diese Bewertungen für 57 Prozent der Patienten ein wichtiges Kriterium bei der Wahl von Ärztin oder Arzt sind. Was können Sie also tun, um Ihre Patientenzufriedenheit zu messen und zu steigern?
Definition: Was bedeutet Patientenzufriedenheit für Ihre Praxis?
Patientenzufriedenheit beschreibt, wie gut die Erwartungen Ihrer Patienten an Behandlung, Service und Kommunikation mit dem tatsächlichen Erleben in Ihrer Praxis übereinstimmen. Kurz gesagt: Patienten sind zufrieden, wenn sie sich medizinisch gut versorgt, wertschätzend behandelt und organisatorisch gut betreut fühlen.
Dabei sollten Sie stets beachten, dass Patientenzufriedenheit ein höchst subjektiver Wert ist.
„Die Patientenzufriedenheit hängt direkt mit dem Therapieerfolg zusammen, wie die Patienten selbst ihn wahrnehmen – also nicht dem Behandlungserfolg unter objektiven fachlich-medizinischen Aspekten“ Katharina Dorschner, ehemalige ZMV/PM
In gängigen Qualitätsmodellen wie dem Donabedian-Modell zählt Patientenzufriedenheit zu den wichtigsten Indikatoren und steht in direkter Verbindung zu Strukturen (wie Technik oder Personal) und Prozessen (Abläufe und Kommunikation) in einer medizinischen Einrichtung.
Kriterien: Was gehört zur Patientenzufriedenheit?
Der Wert der Patientenzufriedenheit umfasst typischerweise folgende Parameter:
- die erlebte medizinische Qualität
- das Vertrauen in Ärzte und Team
- die Verständlichkeit von Aufklärung und Empfehlungen
- die Organisation der Praxis (Termine, Wartezeiten, Erreichbarkeit)
- die Atmosphäre in den Praxisräumen
- digitale Services und einfache Prozesse, etwa bei der Terminbuchung oder Bezahlung
Diese Bewertungs-Parameter lassen sich wiederum in weitere Einzelkriterien herunterbrechen:
- Verfügbarkeit von Terminen und Wartezeit bis zum Termin
- telefonische und digitale Erreichbarkeit der Praxis
- tatsächliche Wartezeit vor Ort
- Freundlichkeit und Empathie des Teams
- verständliche Aufklärung und Einbindung in Entscheidungen
- Sauberkeit und Atmosphäre der Praxisräume
- digitale Angebote wie Online-Termine, digitale Anamnese, digitale Bezahlung
- Transparenz von Diagnosen, Therapie und Kosten
Wichtig: Patientenzufriedenheit sagt nicht alles über die medizinische Qualität aus. Für Ihr Praxismarketing allerdings ist sie ein zentraler Erfolgsfaktor.
Wie können Sie die Patientenzufriedenheit messen?
Sie können Patientenzufriedenheit messen, indem Sie regelmäßig strukturierte Rückmeldungen einholen und diese mit objektiven Kennzahlen aus Ihrem Praxisalltag kombinieren. Dazu gehören zum Beispiel standardisierte Fragebögen, Online-Bewertungen, Beschwerdemanagement und Daten aus Ihrem Praxisverwaltungssystem. Zusätzlich haben Online-Bewertungen im Netz an Bedeutung gewonnen.
„Für ein patientenzentriertes Qualitätsmanagement ist das Messen der Patientenzufriedenheit deshalb wichtig, denn nur so können Sie systematisch erkennen, was gut läuft und wo Verbesserungsbedarf besteht“ Katharina Dorschner, ehemalige ZMV/PM
Wie sieht ein Fragebogen zur Patientenzufriedenheit aus?
Ein Fragebogen zur Patientenzufriedenheit sollte kurz, klar und gut verständlich sein. Ideal sind fünf bis zehn Fragen, die Patienten in weniger als drei Minuten beantworten können, zum Beispiel mit einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10.
Beispiele für Fragen:
- Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit Ihrem Besuch in unserer Praxis?
- Wie zufrieden sind Sie mit der Wartezeit vor Ihrem Termin?
- Wurden Sie freundlich und respektvoll behandelt?
- Wie gut konnten Sie die Erklärungen der Ärztin oder des Arztes verstehen?
- Fühlten Sie sich in Entscheidungen über Ihre Behandlung einbezogen?
- Wie bewerten Sie die Organisation der Praxis (Terminvergabe, Anmeldung, Ablauf)?
- Wie zufrieden sind Sie mit unseren digitalen Services (zum Beispiel Online-Terminvergabe, digitale Patientenaufnahme, digitale Bezahlung)?
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Praxis weiterempfehlen?
Wie kann die Befragung erfolgen?
Für die Befragung gibt es verschiedene Wege:
- klassisch auf Papier mit Fragebögen, die im Wartezimmer ausliegen
- über Tablets in der Praxis
- mit automatisiert versandten E-Mails oder SMS nach dem Praxistermin
- über QR-Codes mit Link zu einem Online-Formular
Digitale Feedbackprozesse lassen sich gut mit bestehenden Abläufen verknüpfen. Lösungen wie Nelly können zum Beispiel den Versand von Feedback-E-Mails oder Bewertungsanfragen direkt an die digitale Patientenaufnahme oder Online-Bezahlung anbinden. Bei einer positiven Rückmeldung wird schließlich direkt zu einer Bewertung auf Google aufgerufen.
Welche KPIs geben zusätzlich Hinweise auf die Patientenzufriedenheit?
Neben den individuellen Umfrage-Ergebnissen können Sie auch Kennzahlen heranziehen, um die Patientenzufriedenheit in Ihrer Arztpraxis zu beleuchten. Dazu zählen Werte wie:
- Wiederkehrrate und Patientenbindung
- Anzahl und Inhalt von Beschwerden
- Durchschnittlicher Bewertungs-Score auf Google, jameda oder anderen Gesundheitsportalen
- Verhältnis von positiven zu negativen Online-Bewertungen
- Wartezeiten im Praxisverwaltungssystem
- Termin-Ausfallquote (No-Shows)
- Weiterempfehlungsquote (zum Beispiel mit der Frage „Wie wurden Sie auf uns aufmerksam?“)
Wie können Sie die Patientenzufriedenheit steigern? 5 Tipps
Sie können die Patientenzufriedenheit in Ihrer Arztpraxis besonders effizient steigern, indem Sie sich auf einige zentrale Stellschrauben konzentrieren. Fünf Bereiche haben einen direkten Einfluss darauf, ob Sie zufriedene Patienten gewinnen:
- Terminorganisation,
- Praxisabläufe und Bürokratie,
- digitale Patientenaufnahme,
- Bezahlung und Rechnungsabwicklung
- sowie Dokumentation und Kommunikation.
Viele dieser Punkte lassen sich heute durch digitale Technologien und Lösungen optimieren. Ärzte bewerten dies zunehmend als Chance. Laut einer Untersuchung von Bitkom sehen über drei Viertel der Ärzte in Deutschland die Digitalisierung als Gewinn für die Medizin.
1. Erreichbarkeit und Terminorganisation verbessern
Erreichbarkeit und Terminorganisation gehören zu den stärksten Treibern der Patientenzufriedenheit. Wenn Patienten Ihre Praxis per Telefon nur schwer erreichen, wochenlang auf ihren Termin warten müssen oder von Terminverschiebungen betroffen sind, ist der Frust vorgezeichnet – unabhängig von der eigentlichen Qualität der Behandlung.
Was Sie konkret tun können:
- klare Telefonzeiten kommunizieren und einhalten
- genügend Ressourcen für die Telefonannahme einplanen
- eine Online-Terminvergabe anbieten, möglichst auch für Bestandspatienten
- unterschiedliche Terminarten mit klaren Zeitfenstern planen (zum Beispiel Akutsprechstunde, Vorsorge, Kontrolltermine)
- Puffer für Notfälle einbauen, damit der gesamte Plan nicht kippt
Eine digitale Terminbuchung und automatisierte Erinnerungen reduzieren No-Shows und entlasten Ihr Team. So bleibt mehr Zeit für persönliche Gespräche statt für das „Telefon-Tetris“ an der Anmeldung.
2. Effiziente Abläufe und weniger Bürokratie
Patienten kommen, um medizinische Hilfe in Anspruch zu nehmen, nicht um Formulare auszufüllen. Trotzdem prägt die Bürokratie oft das Erleben: doppelte Dateneingaben, lange Wartezeiten, Unklarheit über den Ablauf. Indem Sie diese Abläufe verschlanken, steigt die Patientenzufriedenheit meist unmittelbar.
Hier unterstützt Nelly mit Lösungen, die das Erlebnis für Ihre Patienten spürbar verbessern. Die digitale Erfassung von Stammdaten und Anamnese schon vor dem Termin gehört ebenso dazu wie elektronische Rechnungsstellung, automatisierte Zahlungsprozesse, auf Wunsch mit Factoring, sowie einer nahtlosen Integration in das Praxisverwaltungssystem, damit Daten nicht mehrfach eingegeben werden müssen.
„Jede Minute, die Ihr Team nicht mit Formularen verbringt, kann für direkte Patientenkontakte genutzt werden und damit zu einer höheren Zufriedenheit beitragen“ Melda Yildiz, ehemalige ZMP
3. Digitale Patientenaufnahme
Statt Klemmbrett und Kugelschreiber erfassen Patienten ihre persönlichen Angaben bequem auf dem Smartphone, ob vorab bereits zu Hause oder in der Praxis aus. Die digitale Patientenaufnahme trägt somit erheblich zu schlanken Prozessen und hoher Zufriedenheit bei.
Die wichtigsten Vorteile für Ihre Patienten:
- weniger Wartezeit vor Ort, weil ein Teil der Formalitäten vorab erledigt wird
- verständliche, strukturierte Fragen, die in Ruhe beantwortet werden können
- weniger Übertragungsfehler, weil niemand handschriftliche Angaben entziffern muss
- barrierearme Nutzung, zum Beispiel mit größeren Schriftgrößen oder in mehreren Sprachen
Bei der digitalen Anamnese und Patientenaufnahme unterstützt Sie Nelly. So verbinden Sie einen Servicegewinn für die Patienten mit Entlastung für Ihr Praxisteam im Alltag.
„Nelly nimmt uns enorm viel Arbeit ab. Zuvor nutzten wir eine Anmeldungssoftware, die auf Tablets lief, aber häufig hackte. Jetzt ist es an der Anmeldung viel entspannter.“ Dr. med. Georg-Eike Böhme, Hausärzte im Lehel
4. Digitale Bezahlung und transparente Rechnungen
Bezahlung und Abrechnung sind für viele Patienten sensible Themen. Unverständliche Rechnungen oder eine komplizierte Abwicklung können für Unsicherheit sorgen. Transparente Prozesse und digitale Zahlwege hingegen fördern bei den Patienten das Gefühl, „gut aufgehoben“ zu sein.
Nelly ermöglicht eine digitale Bezahlung mit nahtloser Integration in Ihre Praxisverwaltung und hohen Sicherheitsstandards. Die Daten werden verschlüsselt verarbeitet, DSGVO-konform verwaltet und auf Servern in Deutschland gespeichert, zusätzlich ist Nelly TÜV-geprüft.
5. Smarte Dokumentation und Kommunikation
Die Dokumentation mag auf den ersten Blick als rein internes Thema erscheinen. Sie ist aber eng mit der Wahrnehmung der Patienten verbunden. Gut strukturierte Dokumentation sorgen dafür, dass Informationen konsistent sind, auch bei Vertretungen sowie dass im Termin Vorbefunde und Therapieentscheidungen vollständig vorliegen.
Wenn Ärzte mehr Zeit haben, Befunde verständlich zu erklären, steigt das Vertrauen. Hier kommen KI-Assistenten ins Spiel. Sie können die medizinische Dokumentation unterstützen, indem sie zum Beispiel Gesprächsinhalte strukturiert zusammenfassen, Anamnesen vorstrukturieren, und Standardtexte zu Befunden oder Arztbriefen vorbereiten, die ärztlich geprüft und angepasst werden
Wichtig ist: KI ersetzt weder Ärzte noch Fachpersonal. Sie unterstützt, indem Routineaufgaben schneller erledigt werden. So bleibt mehr echte Gesprächszeit im Behandlungszimmer – und genau die spüren Patienten deutlich.
Sie möchten mehr erfahren? Gerne beraten wir Sie unverbindlich.
Wie zahlt Patientenzufriedenheit auf Ihr Qualitätsmanagement ein?
Die Patientenzufriedenheit sowie das Qualitätsmanagement (QM) in Ihrer Praxis sind zwei Seiten derselben Medaille. In gängigen Qualitätsmodellen gilt Patientenzufriedenheit als wichtiger Ergebnisparameter, der zeigt, ob Strukturen und Prozesse so funktionieren, wie sie sollen.
Für Ihr Praxis-QM bedeutet das:
- Sie definieren Ziele, zum Beispiel „Wartezeiten reduzieren“ oder „Verständlichkeit der Aufklärung erhöhen“.
- Sie legen Indikatoren fest, etwa die durchschnittliche Wartezeit oder Zufriedenheit mit der Aufklärung in Ihrer Befragung.
- Sie erheben diese Daten regelmäßig, zum Beispiel einmal im Jahr durch einen Fragebogen zur Patientenzufriedenheit und werten laufend (Online-) Bewertungen aus.
- Sie planen Maßnahmen zur Qualitätssteigerung und prüfen, ob diese messbar wirken.
So ist Patientenzufriedenheit kein „Nice to have“, sondern wird zu einem festen Bestandteil Ihres Steuerungs- und Qualitätsmanagements.
Was sind die nächsten Schritte, um die Patientenzufriedenheit in Ihrer Praxis anzupacken?
Sie müssen nicht alles auf einmal verändern. Entscheidend ist, dass Sie beginnen, die Patientenzufriedenheit zu messen und Maßnahmen als kontinuierlichen Prozess umzusetzen.
Ein möglicher Fahrplan:
- Ausgangslage klären: Sammeln Sie vorhandenes Feedback: Bewertungen, Beschwerden, Rückmeldungen des Teams. Wo häufen sich Kritikpunkte? Wo werden Sie ausdrücklich gelobt?
- Ziele definieren: Formulieren Sie zwei bis drei konkrete Ziele, etwa „Durchschnittliche Wartezeit um zehn Minuten senken“ oder „Bewertungsscore auf mindestens 4 Sterne steigern“.
- Fragebogen zur Patientenzufriedenheit erstellen: Entwickeln Sie einen kurzen Fragebogen mit klaren Fragen inklusive Bewertungsskala sowie eventuell einem Freitextfeld. Testen Sie ihn mit einigen treuen Patienten und justieren Sie bei Bedarf nach.
- Digitale Hebel identifizieren: Prüfen Sie, welche Bereiche sich in Ihrer Praxis digital verbessern lassen:
- digitale Patientenaufnahme
- Online-Terminvergabe
- digitale Bezahlung und Rechnungsversand
- automatisierte Feedback-Abfragen
- Team einbinden: Patientenzufriedenheit in der Arztpraxis ist immer Teamarbeit. Besprechen Sie offen, welche Veränderungen anstehen und warum. Sammeln Sie Ideen aus Anmeldung, Assistenz und ärztlichem Team.
- Klein starten, konsequent auswerten: Führen Sie zum Beispiel zunächst eine digitale Patientenaufnahme ein und begleiten Sie diese Phase mit einer kurzen Befragung. Analysieren Sie nach einigen Wochen die Zahlen und Kommentare.
- Erfolge sichtbar machen: Teilen Sie im Team, wenn sich Wartezeiten verbessern, weniger Beschwerden eingehen oder der Bewertungsdurchschnitt steigt. Das stärkt die Motivation und zeigt, dass sich die Mühe lohnt.
Fazit
Die Patientenzufriedenheit zu steigern bedeutet nicht, Patienten jeden Wunsch zu erfüllen. Es geht darum, respektvoll, gut organisiert und transparent zu handeln. Moderne, digitale Werkzeuge schaffen den Rahmen. Den Unterschied machen am Ende allerdings Sie und Ihr Team im direkten Kontakt mit den Patienten.
