5 hilfreiche Tipps für die Kommunikation mit Patienten

Die Kommunikation in Arztpraxen zwischen dem medizinischen Personal und Patienten spielt eine entscheidende Rolle für eine erfolgreiche medizinische Versorgung. Eine klare, respektvolle und einfühlsame Kommunikation stärkt das Vertrauen und verbessert die Patientenzufriedenheit. Wir geben fünf Tipps für die Verbesserung der Patientenkommunikation in Ihrer Praxis.

20.6.2024
Praxispersonal
5
Min. Lesezeit
Autor:
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Wieso eine transparente Patientenkommunikation wichtig ist

Im Alltag sind Fachkräfte in Arztpraxen häufig tief in der medizinischen Fachsprache verwurzelt, wodurch Patienten Schwierigkeiten haben können, dem Aufklärungsgespräch zu folgen. Abkürzungen wie "PSA" oder "1 8 c" werden verwendet, die für die Patienten nicht verständlich sind. Wenn ein Patient nicht begreifen kann, welche Behandlung bei ihm durchgeführt wird oder welche Laborwerte erhoben werden, kann sich dieser unwohl fühlen.

Diese Ängste und Unsicherheiten auf Seiten der Patienten können sich in Übersprungshandlungen äußern - der Patient reagiert möglicherweise mit einem aggressiven Verhalten. In diesem Beitrag erklären wir, wie Sie sich verhalten können, um solche Reaktionen von Patienten zu vermeiden. Hier sind fünf Tipps für eine verbesserte Patientenkommunikation.

Tipp 1: Einfache und verständliche Sprache: “Keep it KISS”

“KISS” ist eine Kommunikationstechnik, die während eines Beratungs- oder Aufklärungsgesprächs eingesetzt wird. Vermeiden Sie medizinische und/oder zahnmedizinische Fachbegriffe bzw. Abkürzungen und verwenden Sie eine klare, leicht verständliche Sprache. Dadurch stellen Sie sicher, dass Ihre Patienten die Diagnosen, die Behandlungspläne und die medizinischen Empfehlungen verstehen. 

Die KISS-Technik wird mit der Salami-Technik unterstützt. Der Behandler gibt dem Patienten „Scheibchen für Scheibchen“ die medizischen Infomationen und vergewissert sich nach jeder „Informationsscheibe“, ob der Patienten das Gesagte auch verstanden hat. Dabei ist es wichtig, dass die Information immer auf der kognitiven Ebene des Patienten kommuniziert wird. Dies fördert nicht nur das Verständnis, sondern ermöglicht es dem Patienten auch, informierte Entscheidungen über seine Gesundheit zu treffen.

“KISS” ist eine Kommunikationstechnik, die während eines Beratungs- oder Aufklärungsgesprächs eingesetzt wird.

Gehen Sie in der Kommunikation individuell auf den Patienten ein

Insgesamt sollten Sie patientenorientiert sprechen und dabei auch die kognitiven Fähigkeiten der Patienten berücksichtigen. Wenn etwa im Anamnesebogen angegeben ist, dass bei dem Patienten eine PEA (persönlich eingeschränkte Alterskompetenz) vorliegt, ist es wichtig darauf zu achten, ob und wie der Patient dem Gespräch folgen kann. 

Viele Patienten mit einer Form von Demenz reagieren anders als erwartet oder stimmen der Therapie einfach zu, weil sie die vielen Informationen nicht mehr verstehen. Demenzkranke Patienten möchten in den meisten Fällen nicht zugeben, dass sie nichts verstanden haben. Es ist daher zu empfehlen, dass ein Angehöriger bei wichtigen Gesprächen zusätzlich anwesend ist und die Gespräche begleitet.

Tipp 2: Empathie zeigen: “Fühl mit!”

Denken Sie daran, dass ein Arztbesuch in der Regel nicht ohne Grund erfolgt: Der Verlust der Gesundheit bedeutet auch Verlust an Lebensqualität. Allein dieser Umstand kann bei Menschen ein ungewöhnliches Verhalten auslösen. Versetzen Sie sich in einen Patienten mit chronischen Schmerzen: Oft werden bei ihm Gefühle wie Unsicherheit, Anspannung und Angst ausgelöst, was zu unfreundlichen Verhaltensmustern führen kann.

Seien Sie daher empathisch, berücksichtigen Sie die Gefühle und Ängste des Patienten und kommunizieren Sie auf eine Weise, die Unterstützung und Verständnis vermittelt. Ein einfühlsamer Umgang trägt dazu bei, eine positive Arzt-Patienten-Beziehung aufzubauen. Vermitteln Sie Ihren Patienten, dass sie bei Ihnen und Ihrem Praxisteam in den besten Händen sind.

In der Arztpraxis kann es oft zu einem Teufelskreis der Kommunikation kommen.

Tipp 3: Aktives Zuhören: “Sei ganz Ohr!”

Praktizieren Sie aktives Zuhören, indem Sie aufmerksam sind und Ihren Patienten Feedback-Fragen stellen. Dies signalisiert Mitgefühl und ein ehrliches Interesse. 

Achten Sie auf die Körpersprache des Patienten und reagieren Sie, wenn Sie das Gefühl haben, dass der Patient Ihr Gesagtes nicht vollständig verstanden hat. Eine effektive Kommunikation erfordert gegenseitiges Zuhören und Verständnis.

Das ganze Praxisteam sollte geschult sein

Außerdem: Eine effektive Patientenkommunikation erfordert eine koordinierte Anstrengung und Motivation des gesamten Praxispersonals. Stellen Sie sicher, dass alle Teammitglieder geschult sind, um eine konsistente und patientenzentrierte Kommunikation zu gewährleisten.

Es gibt eine weitere Situation in der Kommunikation zwischen den Patienten und dem Personal im Gesundheitswesen, die zu Konflikten führen kann. Oft werden Sätze wie ”Ich nehme die Blutabnahme dann mit ins Labor” oder ”Hast du die Präparation schon in das Behandlungszimmer eins gesetzt?” verwendet.

Durch diese alltägliche Formulierung wird der Patient zum Objekt gemacht. Selbstverständlich müssen die Vorgaben zum Datenschutz in der Praxis eingehalten werden - aber eine kleine Anpassung der Aussage macht die Situation für den Patienten angenehmer. Verändern Sie den Satz und sagen Sie: “Ich nehme den Patienten zur Blutabnahme mit ins Labor.” Wenn der Patient dies hört, fühlt er sich stärker vom Praxisteam wahrgenommen.

Tipp 4: Transparente Informationen bereitstellen: “Sei glasklar!”

Kommunizieren Sie klare und transparente Informationen über den Gesundheitszustand des Patienten, alle diagnostischen Ergebnisse, die geplanten Behandlungen, medizinischen Alternativen und mögliche Risiken. Transparenz fördert das Vertrauen und ermöglicht dem Patienten, aktiv an seiner eigenen Gesundheitsversorgung teilzunehmen. Gleichzeitig erfüllen Sie die Dokumentationsanforderungen nach dem Patientenrechtegesetz.

Trotz aller Empathie und transparenter Information, die Sie Ihren Patienten vermitteln, kommt es manchmal zu Konfliktsituationen. Der Patient greift Sie verbal an oder beschwert sich beispielsweise über die lange Wartezeit. Das kann zu einem Konflikt-Teufelskreis führen: Wenn Sie jetzt ebenso aggressiv auf die Äußerung des Patienten reagieren, ist eine Abwärtsspirale die Folge. Sätze, die Sie in einem solchen Fall verwenden können, sind: “Ich bin gleich für Sie da”, “Ich verstehe Ihre Situation und kümmere mich sofort” oder “Ich informiere mich für Sie”.

Darüber hinaus möchten wir Ihnen eine Abwehrtechnik aus dem Beschwerdemanagement erklären, die LIMO-Technik:

  • L steht für Lob, d.h. bedanken Sie sich bei dem Patienten, der Sie auf einen Missstand aufmerksam gemacht hat. 
  • I steht für Interesse, d.h. zeigen Sie wahres Interesse an dem, was der Patienten zu Ihnen sagt.
  • M steht Mangel, d.h. stehen Sie zu dem Fehler, auf den der Patient Sie aufmerksam gemacht hat.
  • O steht für Offenheit, d.h. geben Sie zu, dass die Situation im Moment nicht optimal ist und bieten Sie dem Patienten Unterstützung an.
Eine Abwehrtechnik aus dem Beschwerdemanagement ist die LIMO-Technik,

Tipp 5: Patientenkommunikation mithilfe digitaler Tools verbessern

Viele Probleme entstehen bereits vor der eigentlichen Behandlung. Die gesamte Erfahrung, die ein Patient in Ihrer Praxis macht, ist von Bedeutung. Dies beginnt mit der Terminvergabe, dem Empfang und der Anamnese: Nutzen Sie hier digitale Tools, die Ihnen nicht nur den Praxisalltag erleichtern, sondern auch Ihren Patienten einen moderne und komfortablen Besuch ermöglichen.

Patienten können mit einer Software wie Nelly schon vor dem Arztbesuch die Anamnese zu Hause ausfüllen oder vor Ort ganz einfach mit dem eigenen Smartphone. Wenn Patienten vorbereitet und angemeldet kommen, entlastet dies das Wartezimmer. Alle Dokumente, die Sie als Praxis mit dem Patienten teilen möchten, können Sie ihm direkt über das Patientenportal zukommen lassen. Auch Rechnungen lassen sich digital per Klick bezahlen - unangenehme Post von der Arztpraxis gehört der Vergangenheit an.

Patienten können mit einer Software wie Nelly schon vor dem Arztbesuch die Anamnese zu Hause ausfüllen oder vor Ort ganz einfach mit dem eigenen Smartphone.

Weniger Sprachbarrieren in der Kommunikation mit Patienten

Daneben kann Nelly bei Sprachbarrieren helfen: Der Anamnesebogen ist in mehreren Sprachen verfügbar. Das Praxispersonal bekommt die vom Patienten gemachten Angaben direkt auf Deutsch übersetzt. So kommt es zu keinen Kommunikationsschwierigkeiten in der Praxis und es besteht Klarheit darüber, welche Daten das Personal vom Patienten benötigt.

Das ist eine zeitgemäße Arzt-Patienten-Kommunikation sowie eine angenehme Praxiserfahrung für Ihre Patienten. Schaffen auch Sie jetzt in Ihrer Praxis einen digitalen Workflow. Wir beraten Sie unverbindlich und kostenlos zu Ihrem individuellen Fall!

Insgesamt ist eine klare, respektvolle und einfühlsame Patientenkommunikation von entscheidender Bedeutung, um die Gesundheit und das Wohlbefinden der Patienten zu fördern. Durch die Umsetzung dieser Tipps können Praxisteams eine unterstützende Umgebung schaffen, in der Patienten sich verstanden und gut betreut fühlen.

Auf alle genannten Punkte sind wir detailliert im gemeinsamen Webinar von Frau Monka-Lammering und Nelly eingegangen. Schauen Sie hier kostenfrei unser Webinar zu Patientenkommunikation nach!

Die in diesem Artikel verwendeten Personenbezeichnungen beziehen sich immer gleichermaßen auf alle Personen. Auf eine Doppelnennung und gegenderte Bezeichnungen wird zugunsten einer besseren Lesbarkeit verzichtet.

Wieso eine transparente Patientenkommunikation wichtig ist

Im Alltag sind Fachkräfte in Arztpraxen häufig tief in der medizinischen Fachsprache verwurzelt, wodurch Patienten Schwierigkeiten haben können, dem Aufklärungsgespräch zu folgen. Abkürzungen wie "PSA" oder "1 8 c" werden verwendet, die für die Patienten nicht verständlich sind. Wenn ein Patient nicht begreifen kann, welche Behandlung bei ihm durchgeführt wird oder welche Laborwerte erhoben werden, kann sich dieser unwohl fühlen.

Diese Ängste und Unsicherheiten auf Seiten der Patienten können sich in Übersprungshandlungen äußern - der Patient reagiert möglicherweise mit einem aggressiven Verhalten. In diesem Beitrag erklären wir, wie Sie sich verhalten können, um solche Reaktionen von Patienten zu vermeiden. Hier sind fünf Tipps für eine verbesserte Patientenkommunikation.

Tipp 1: Einfache und verständliche Sprache: “Keep it KISS”

“KISS” ist eine Kommunikationstechnik, die während eines Beratungs- oder Aufklärungsgesprächs eingesetzt wird. Vermeiden Sie medizinische und/oder zahnmedizinische Fachbegriffe bzw. Abkürzungen und verwenden Sie eine klare, leicht verständliche Sprache. Dadurch stellen Sie sicher, dass Ihre Patienten die Diagnosen, die Behandlungspläne und die medizinischen Empfehlungen verstehen. 

Die KISS-Technik wird mit der Salami-Technik unterstützt. Der Behandler gibt dem Patienten „Scheibchen für Scheibchen“ die medizischen Infomationen und vergewissert sich nach jeder „Informationsscheibe“, ob der Patienten das Gesagte auch verstanden hat. Dabei ist es wichtig, dass die Information immer auf der kognitiven Ebene des Patienten kommuniziert wird. Dies fördert nicht nur das Verständnis, sondern ermöglicht es dem Patienten auch, informierte Entscheidungen über seine Gesundheit zu treffen.

“KISS” ist eine Kommunikationstechnik, die während eines Beratungs- oder Aufklärungsgesprächs eingesetzt wird.

Gehen Sie in der Kommunikation individuell auf den Patienten ein

Insgesamt sollten Sie patientenorientiert sprechen und dabei auch die kognitiven Fähigkeiten der Patienten berücksichtigen. Wenn etwa im Anamnesebogen angegeben ist, dass bei dem Patienten eine PEA (persönlich eingeschränkte Alterskompetenz) vorliegt, ist es wichtig darauf zu achten, ob und wie der Patient dem Gespräch folgen kann. 

Viele Patienten mit einer Form von Demenz reagieren anders als erwartet oder stimmen der Therapie einfach zu, weil sie die vielen Informationen nicht mehr verstehen. Demenzkranke Patienten möchten in den meisten Fällen nicht zugeben, dass sie nichts verstanden haben. Es ist daher zu empfehlen, dass ein Angehöriger bei wichtigen Gesprächen zusätzlich anwesend ist und die Gespräche begleitet.

Tipp 2: Empathie zeigen: “Fühl mit!”

Denken Sie daran, dass ein Arztbesuch in der Regel nicht ohne Grund erfolgt: Der Verlust der Gesundheit bedeutet auch Verlust an Lebensqualität. Allein dieser Umstand kann bei Menschen ein ungewöhnliches Verhalten auslösen. Versetzen Sie sich in einen Patienten mit chronischen Schmerzen: Oft werden bei ihm Gefühle wie Unsicherheit, Anspannung und Angst ausgelöst, was zu unfreundlichen Verhaltensmustern führen kann.

Seien Sie daher empathisch, berücksichtigen Sie die Gefühle und Ängste des Patienten und kommunizieren Sie auf eine Weise, die Unterstützung und Verständnis vermittelt. Ein einfühlsamer Umgang trägt dazu bei, eine positive Arzt-Patienten-Beziehung aufzubauen. Vermitteln Sie Ihren Patienten, dass sie bei Ihnen und Ihrem Praxisteam in den besten Händen sind.

In der Arztpraxis kann es oft zu einem Teufelskreis der Kommunikation kommen.

Tipp 3: Aktives Zuhören: “Sei ganz Ohr!”

Praktizieren Sie aktives Zuhören, indem Sie aufmerksam sind und Ihren Patienten Feedback-Fragen stellen. Dies signalisiert Mitgefühl und ein ehrliches Interesse. 

Achten Sie auf die Körpersprache des Patienten und reagieren Sie, wenn Sie das Gefühl haben, dass der Patient Ihr Gesagtes nicht vollständig verstanden hat. Eine effektive Kommunikation erfordert gegenseitiges Zuhören und Verständnis.

Das ganze Praxisteam sollte geschult sein

Außerdem: Eine effektive Patientenkommunikation erfordert eine koordinierte Anstrengung und Motivation des gesamten Praxispersonals. Stellen Sie sicher, dass alle Teammitglieder geschult sind, um eine konsistente und patientenzentrierte Kommunikation zu gewährleisten.

Es gibt eine weitere Situation in der Kommunikation zwischen den Patienten und dem Personal im Gesundheitswesen, die zu Konflikten führen kann. Oft werden Sätze wie ”Ich nehme die Blutabnahme dann mit ins Labor” oder ”Hast du die Präparation schon in das Behandlungszimmer eins gesetzt?” verwendet.

Durch diese alltägliche Formulierung wird der Patient zum Objekt gemacht. Selbstverständlich müssen die Vorgaben zum Datenschutz in der Praxis eingehalten werden - aber eine kleine Anpassung der Aussage macht die Situation für den Patienten angenehmer. Verändern Sie den Satz und sagen Sie: “Ich nehme den Patienten zur Blutabnahme mit ins Labor.” Wenn der Patient dies hört, fühlt er sich stärker vom Praxisteam wahrgenommen.

Tipp 4: Transparente Informationen bereitstellen: “Sei glasklar!”

Kommunizieren Sie klare und transparente Informationen über den Gesundheitszustand des Patienten, alle diagnostischen Ergebnisse, die geplanten Behandlungen, medizinischen Alternativen und mögliche Risiken. Transparenz fördert das Vertrauen und ermöglicht dem Patienten, aktiv an seiner eigenen Gesundheitsversorgung teilzunehmen. Gleichzeitig erfüllen Sie die Dokumentationsanforderungen nach dem Patientenrechtegesetz.

Trotz aller Empathie und transparenter Information, die Sie Ihren Patienten vermitteln, kommt es manchmal zu Konfliktsituationen. Der Patient greift Sie verbal an oder beschwert sich beispielsweise über die lange Wartezeit. Das kann zu einem Konflikt-Teufelskreis führen: Wenn Sie jetzt ebenso aggressiv auf die Äußerung des Patienten reagieren, ist eine Abwärtsspirale die Folge. Sätze, die Sie in einem solchen Fall verwenden können, sind: “Ich bin gleich für Sie da”, “Ich verstehe Ihre Situation und kümmere mich sofort” oder “Ich informiere mich für Sie”.

Darüber hinaus möchten wir Ihnen eine Abwehrtechnik aus dem Beschwerdemanagement erklären, die LIMO-Technik:

  • L steht für Lob, d.h. bedanken Sie sich bei dem Patienten, der Sie auf einen Missstand aufmerksam gemacht hat. 
  • I steht für Interesse, d.h. zeigen Sie wahres Interesse an dem, was der Patienten zu Ihnen sagt.
  • M steht Mangel, d.h. stehen Sie zu dem Fehler, auf den der Patient Sie aufmerksam gemacht hat.
  • O steht für Offenheit, d.h. geben Sie zu, dass die Situation im Moment nicht optimal ist und bieten Sie dem Patienten Unterstützung an.
Eine Abwehrtechnik aus dem Beschwerdemanagement ist die LIMO-Technik,

Tipp 5: Patientenkommunikation mithilfe digitaler Tools verbessern

Viele Probleme entstehen bereits vor der eigentlichen Behandlung. Die gesamte Erfahrung, die ein Patient in Ihrer Praxis macht, ist von Bedeutung. Dies beginnt mit der Terminvergabe, dem Empfang und der Anamnese: Nutzen Sie hier digitale Tools, die Ihnen nicht nur den Praxisalltag erleichtern, sondern auch Ihren Patienten einen moderne und komfortablen Besuch ermöglichen.

Patienten können mit einer Software wie Nelly schon vor dem Arztbesuch die Anamnese zu Hause ausfüllen oder vor Ort ganz einfach mit dem eigenen Smartphone. Wenn Patienten vorbereitet und angemeldet kommen, entlastet dies das Wartezimmer. Alle Dokumente, die Sie als Praxis mit dem Patienten teilen möchten, können Sie ihm direkt über das Patientenportal zukommen lassen. Auch Rechnungen lassen sich digital per Klick bezahlen - unangenehme Post von der Arztpraxis gehört der Vergangenheit an.

Patienten können mit einer Software wie Nelly schon vor dem Arztbesuch die Anamnese zu Hause ausfüllen oder vor Ort ganz einfach mit dem eigenen Smartphone.

Weniger Sprachbarrieren in der Kommunikation mit Patienten

Daneben kann Nelly bei Sprachbarrieren helfen: Der Anamnesebogen ist in mehreren Sprachen verfügbar. Das Praxispersonal bekommt die vom Patienten gemachten Angaben direkt auf Deutsch übersetzt. So kommt es zu keinen Kommunikationsschwierigkeiten in der Praxis und es besteht Klarheit darüber, welche Daten das Personal vom Patienten benötigt.

Das ist eine zeitgemäße Arzt-Patienten-Kommunikation sowie eine angenehme Praxiserfahrung für Ihre Patienten. Schaffen auch Sie jetzt in Ihrer Praxis einen digitalen Workflow. Wir beraten Sie unverbindlich und kostenlos zu Ihrem individuellen Fall!

Insgesamt ist eine klare, respektvolle und einfühlsame Patientenkommunikation von entscheidender Bedeutung, um die Gesundheit und das Wohlbefinden der Patienten zu fördern. Durch die Umsetzung dieser Tipps können Praxisteams eine unterstützende Umgebung schaffen, in der Patienten sich verstanden und gut betreut fühlen.

Auf alle genannten Punkte sind wir detailliert im gemeinsamen Webinar von Frau Monka-Lammering und Nelly eingegangen. Schauen Sie hier kostenfrei unser Webinar zu Patientenkommunikation nach!

Die in diesem Artikel verwendeten Personenbezeichnungen beziehen sich immer gleichermaßen auf alle Personen. Auf eine Doppelnennung und gegenderte Bezeichnungen wird zugunsten einer besseren Lesbarkeit verzichtet.

Sabine Monka-Lammering

Abrechnungslehrerin

Sabine Monka-Lammering ist Lehrerin für Zahnmedizinische Fachangestellte. Sie begleitet ZFA durch die Ausbildung, indem sie Prüfungstraining und Online-Unterricht gibt.

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