Anmeldung & Empfang in der Arztpraxis: So verbessern Sie Ihren ersten Eindruck

7.12.2023
Praxismarketing
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min Lesezeit
Autorin:
Autor:
Laura Sophia Hauck

Der erste Eindruck Ihrer Praxis wirkt sofort auf den Patienten und ist Ihre Visitenkarte. Ärzte, die ihre Patienten langfristig binden wollen, sollten daher auf den richtigen Umgang am Empfang achten. Lesen Sie hier, worauf es dabei ankommt und wie Sie und Ihre Mitarbeiter bei der Anmeldung professionell auftreten.

© Canva
Die wichtigsten Antworten zu Anmeldung und Empfang in der Arztpraxis auf einen Blick:
Wie kann die Diskretion am Empfang in einer Arztpraxis sichergestellt werden?

Diskretion am Empfang können Sie auf verschiedene Arten sicherstellen. Besonders gut eignet sich die Kombination aus verschiedenen Maßnahmen wie zum Beispiel: Räumliche Trennung von Empfang und Wartezimmer, leise Gespräche mit Patienten, Diskretionslinie und entsprechende Beschilderung, keine Patientenakten in Sichtweite der Patienten aufbewahren, PC-Bildschirme so stellen, dass sie für Patienten uneinsichtig sind

Wie begrüßt man Patienten?

Patienten sollten freundlich, mit Blickkontakt begrüßt und in der Praxis willkommen geheißen werden. Anschließend erfragen Sie das Anliegen. Wichtig ist während der gesamten Interaktion, dass Sie ernsthaftes Interesse zeigen, empathisch und verständnisvoll auf die Patienten reagieren sowie aktiv zuhören.

Wie kann ich das Verhalten meiner MFA an der Rezeption verbessern?

Sie können das Verhalten Ihrer MFA an der Rezeption verbessern, indem Sie sie zuerst dafür sensibilisieren, warum die Interaktion mit den Patienten wichtig ist. Ferner können Sie Ihren MFA selbst Tipps für die Patientenkommunikation geben oder bspw. ein spezielles Empfangstraining als verpflichtende Fortbildungsmaßnahme einführen.

Eine ausbleibende Begrüßung, unfreundliche Praxismitarbeiter und weitere Patienten, die alle Gespräche am Empfang mithören können: Wer nicht möchte, dass Patienten sich in der eigenen Praxis wohlfühlen, wählt diesen Ablauf am Empfang. Neben Kriterien wie einer guten Erreichbarkeit, Barrierefreiheit und Sprechzeiten, ist auch das Ankommen ein ausschlaggebendes Element bei der Praxiswahl. Doch das ist nicht der einzige Grund, weshalb der Empfang eine maßgebliche Rolle im Praxisgeschehen spielt.

Warum ist der Empfang in der Arztpraxis so wichtig?

Haben Sie sich schon einmal gefragt, warum in manchen Praxen Bonbons oder andere Süßigkeiten am Tresen stehen? Weil der erste Eindruck zählt! Kleine Naschereien wirken sympathisch. Und so möchten Sie im Normalfall auch von Ihren Patienten wahrgenommen werden. Der Empfang entscheidet über den gesamten weiteren Patientenkontakt, weshalb die Interaktion bei der Anmeldung ein wichtiges Instrument für die Pflege der Patientenbeziehung ist. 

Ihr Vorteil: zufriedene Patienten. Mit der Zufriedenheit steigt gleichzeitig:

  • Die Weiterempfehlungsrate Ihrer Praxis
  • Die Loyalität Ihrer Praxis gegenüber
  • Das Vertrauen in Sie

Dabei kann der gesamte Prozess der Anmeldung von Ihnen und Ihren Angestellten dafür genutzt werden, sich auf professionelle Art und Weise ins rechte Licht zu rücken.

Einen positiven Eindruck hinterlässt auch die Nutzung von digitalen Tools wie Nelly. Jetzt Nelly testen!

Mit der Zufriedenheit der Patient:innen steigt auch: die Weiterempfehlungsrate, die Loyalität, das Vertrauen.

Darauf kommt es bei der Anmeldung an

In den ersten Momenten des Praxisbesuchs gibt es für Ihre MFA rein funktional wie auch psychologisch einiges zu tun

So zählt neben dem fachlichen Eindruck auch der persönliche. Einen offenen Eindruck vermitteln, sollten:

  • Gestik
  • Mimik
  • Körperhaltung
  • Stimme 
  • Kleidung beziehungsweise Aussehen

Wirksam ist zum Beispiel ein freundlicher Willkommensgruß oder ein Lächeln zum Abschied. 

Bei der Patientenaufnahme kommt es zudem darauf an, dass sie zügig erfolgt und alle notwendigen Informationen erhoben werden. Tipp: Nutzen Sie unsere Checkliste für die Patientenaufnahme

Achten Sie auf Diskretion

Besonders am Empfang ist auch der Datenschutz zu beachten! Sorgen Sie also dafür, dass...

  • Gespräche mit Patienten für andere nicht mit hörbar sind.
  • eine Diskretionslinie und entsprechende Beschilderung andere auf Abstand hält.
  • keine Patientenakten in Sichtweite der Patienten liegen.
  • PC-Bildschirme so stehen, dass sie für Patienten uneinsichtig sind.
  • Empfang und Wartezimmer räumlich getrennt sind.

Neben innenarchitektonischen Entscheidungen über die Funktion der Praxisräume kann auch die Praxiseinrichtung einen positiven ersten Eindruck fördern.

Tipps für die Praxiseinrichtung

Auch die Einrichtung Ihrer Räume hat einen Einfluss darauf, wie Patienten Ihre Praxis wahrnehmen. Patienten, die am Anmeldetresen das Gefühl haben, eine Zeitreise in die Vergangenheit zu unternehmen, unterstellen Ihnen eventuell auch bei der Behandlung nicht auf der Höhe der Zeit zu sein. Achten Sie deshalb – insbesondere bei der Empfangstheke in Ihrer Arztpraxis – auf:

  • Moderne, funktionale Möbel
  • Helle Farben
  • Gute Beleuchtung
  • Dezente Dekoration
Bei der Einrichtung besonders positiv wirken: dezente Dekoration, gute Beleuchtung, moderne, funktionale Möbel, helle Farben.

Die Optik ist natürlich nur die halbe Miete. Mindestens genauso wichtig ist die Kommunikation mit den Patienten.

Kommunikationstipps

Patienten möchten wahrgenommen und verstanden werden, wenn es um ihre Gesundheit geht. Deswegen sollten Sie und Ihr Personal darauf achten, empathisch, professionell und vertrauensvoll zu wirken. Dies gelingt Ihnen, indem Sie auf diese Verhaltensweisen achten:

  • Respektvolle, freundliche Ansprache
  • Eingehen auf Bedürfnisse, Fragen und Wünsche
  • Leicht verständliche Wortwahl
  • Ausreden lassen
  • Proaktive Kommunikation von Wartezeiten oder Problemen
  • Aktives Zuhören

Wenn Sie diese Aspekte beachten, werden Sie mit Sicherheit einen positiven ersten Eindruck hinterlassen. Doch Sie können noch mehr tun, um Ihre Patienten direkt beim ersten Besuch von sich zu überzeugen. Und zwar mit digitalen Tools wie Nelly, die Ihren Patienten das Ankommen in Ihrer Praxis noch angenehmer gestalten.

Die Anmeldung digitalisieren mit Nelly

Zur Kommunikation gehört auch die Online-Kommunikation. Immer mehr Patienten wünschen sich digitale Möglichkeiten, um Anamnesebögen auszufüllen, Behandlungsverträge zu unterschreiben und Informationen zu erhalten. Mit Nelly können Sie diesen Wünschen ganz einfach nachkommen und einen noch besseren (ersten) Eindruck hinterlassen! Wir beraten Sie unverbindlich und kostenlos zu Ihrem individuellen Fall.

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Die in diesem Artikel verwendeten Personenbezeichnungen beziehen sich immer gleichermaßen auf alle Personen. Auf eine Doppelnennung und gegenderte Bezeichnungen wird zugunsten einer besseren Lesbarkeit verzichtet.

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