Was bedeutet „No-Show“ in der Kieferorthopädie?
Ein No-Show ist ein Termin, zu dem ein Patient nicht erscheint, ohne rechtzeitig abzusagen. Davon zu trennen sind kurzfristige Absagen (z. B. am selben Tag) und Verspätungen. Diese sprengen Zeitfenster ebenfalls, sollten organisatorisch aber anders gelöst werden.
Wichtig: No-Shows sind kein „Charakter-Problem“ von Patienten, sondern in vielen Fällen ein Prozessproblem: Erinnerung, Bestätigung, einfache Umbuchung, klare Regeln.
Warum No-Shows in KFO-Praxen besonders teuer sein können
No-Shows können in KFO-Praxen besonders hohe Kosten verursachen, weil die Terminplanung meist eng getaktet ist und viele Behandlungen in kurzen, klar definierten Zeitfenstern stattfinden.
Wenn ein Patient nicht erscheint, bleibt der Behandlungsstuhl oft ungenutzt, obwohl Personal und Räume bereits eingeplant sind.
Hinzu kommt: Freie Slots lassen sich kurzfristig nur schwer nachbesetzen, weil KFO-Termine oft an konkrete Behandlungsschritte gekoppelt sind und nicht beliebig mit anderen Patienten gefüllt werden können.
Dadurch entstehen nicht nur direkte Umsatzausfälle, sondern auch organisatorischer Mehraufwand und Verzögerungen im gesamten Behandlungsplan.
Die häufigsten Ursachen für No-Shows
Die Ursachen für No-Shows sind häufig banal, aber wiederholen sich in vielen KFO-Praxen:
- Patienten vergessen den Termin: Vor allem bei Routine-Kontrollen wird der Termin nicht als dringend wahrgenommen und rutscht im Alltag durch.
- Der Termin liegt zu weit in der Zukunft: Je länger der Zeitraum zwischen Buchung und Termin, desto höher das Risiko, dass er vergessen oder verdrängt wird.
- Jugendliche Patienten + Elternkommunikation: Oft ist unklar, wer den Termin wirklich im Blick hat. Wenn Eltern und Kind nicht beide informiert sind, kann die Ausfallquote steigen.
- Unsicherheit oder Angst vor der Behandlung: Manche Patienten vermeiden Termine bewusst, wenn sie sich unwohl fühlen oder schlechte Erfahrungen gemacht haben.
- Unklare Kommunikation (Zeit, Dauer, Ort): Missverständnisse bei Uhrzeit, Behandlungsdauer oder Praxisstandort können dazu führen, dass Patienten nicht erscheinen.
- Zu komplizierte Absageprozesse: Wenn Umbuchen oder Absagen nur telefonisch und zu bestimmten Zeiten möglich ist, wird es manchmal aufgeschoben und endet im No-Show.
No-Shows reduzieren: 5 effektive Maßnahmen
1. Automatisierte Terminerinnerungen (SMS, E-Mail, WhatsApp)
Automatisierte Erinnerungen gehören zu den effektivsten Methoden, um Terminausfälle zu senken.
Idealerweise werden Erinnerungen nicht nur einmal, sondern in mehreren Stufen verschickt, zum Beispiel:
- 7 Tage vor dem Termin
- 48 Stunden vorher
- und am Termintag.
Wichtig ist, dass die Nachricht kurz ist und Datum, Uhrzeit sowie Praxisstandort eindeutig nennt.
Mit Nelly lassen sich solche Terminerinnerungen automatisiert per SMS oder E-Mail versenden, ohne zusätzlichen Aufwand für das Praxisteam.
Hinweis: Bei Kanälen wie WhatsApp sollte außerdem sichergestellt sein, dass Datenschutz und Einwilligungen sauber geregelt sind.
2. Terminbestätigung statt nur Erinnerung
Eine Erinnerung allein führt nicht immer zu einer Reaktion. Deutlich besser funktioniert ein System, bei dem Patienten aktiv bestätigen müssen, dass sie kommen.
Dadurch steigt die Verbindlichkeit und die Praxis erkennt frühzeitig, welche Termine unsicher sind.
Beispiel: Patienten erhalten 48 Stunden vorher eine Nachricht mit Bestätigungslink („Termin bestätigen“) oder der Möglichkeit, direkt mit „JA“ zu antworten. Unbestätigte Termine können dann gezielt nachbearbeitet werden, statt dass das Team blind auf Anwesenheit hofft.
3. Vereinfachte Umbuchung und Absage
Je einfacher Patienten absagen oder umbuchen können, desto weniger No-Shows entstehen. Wenn Absagen nur telefonisch möglich sind, wird es oft aufgeschoben oder vergessen. Ein digitaler Weg, der rund um die Uhr funktioniert, senkt diese Hürde deutlich.
Beispiel: In der Terminerinnerung ist ein Link enthalten („Termin verschieben/absagen“), über den Patienten direkt einen neuen Slot auswählen können.
Das Ziel ist nicht, Absagen zu fördern, sondern Absagen früh genug zu erhalten, um den Termin noch neu vergeben zu können.
4. Verbindlichkeit schaffen (ohne Patienten zu vergraulen)
Neben Technik braucht es klare Regeln, damit Termine ernst genommen werden. Dazu gehört eine transparente Kommunikation, ab wann ein Termin als kurzfristig gilt und welche Konsequenzen daraus entstehen können.
Entscheidend ist die Tonalität: sachlich, fair und ohne Drohkulisse.
Wenn Patienten den Ablauf verstehen, steigt die Akzeptanz und gleichzeitig sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass Termine einfach verfallen.
5. Wartelisten und Nachrücker-Systeme einsetzen
Ein zusätzlicher Hebel ist eine Warteliste für kurzfristig freie Termine. Wenn ein Termin abgesagt wird, können Patienten, die flexibel sind, über die Warteliste benachrichtigt werden und den freien Slot frühzeitig übernehmen.
Das hilft, freie Zeiten kurzfristig zu füllen, anstatt sie ungenutzt zu lassen.
Beispiel: „Morgen 16:30 Uhr ist kurzfristig ein Termin frei. Möchten Sie ihn übernehmen? Bitte bis 18:00 Uhr bestätigen.“ Eine solche Nachrücker-Logik verbessert die Planung und nutzt freigewordene Kapazitäten effizienter.
Praxisbeispiel: So könnte eine moderne KFO-Praxis arbeiten
Ein Patient hat in der KFO-Praxis einen Kontrolltermin am Mittwoch um 15:20 Uhr. 48 Stunden vorher erhält er eine Nachricht mit der Bitte, den Termin zu bestätigen. Er reagiert nicht, der Termin bleibt im System als „unbestätigt“ markiert.
Am nächsten Vormittag wird automatisch eine kurze Erinnerung ausgelöst. Wieder keine Bestätigung.
Damit ist klar: Der Termin ist ein Risiko und die Praxis wartet nicht bis zum Nachmittag, um es zu merken. Der Empfang sieht die unbestätigten Termine in einer Liste und ruft den Patienten gezielt an. Dabei stellt sich heraus: Der Patient hat den Termin falsch im Kalender und kann ihn nicht wahrnehmen.
Der Termin wird direkt umgebucht. Gleichzeitig wird der freigewordene Slot an eine Warteliste ausgespielt.
Ein anderer Patient übernimmt den Termin kurzfristig.
Ergebnis: Kein Leerlauf, der ursprüngliche Patient bekommt einen passenden Alternativtermin, und der No-Show wurde nicht erst „am leeren Stuhl“ sichtbar, sondern rechtzeitig vorher.
Was digitale Prozesse besser machen als Telefon und Papier
Digitale Terminprozesse sind nicht nur „moderner“, sondern messbar effizienter, weil sie:
- Erinnerungen automatisch ausspielen: ohne zusätzlichen Aufwand für das Team
- Bestätigungen sichtbar machen: die Praxis erkennt frühzeitig riskante Termine
- Absagen schneller erfassen: Slots werden früher frei und können neu vergeben werden
- Standardisierte Kommunikation ermöglichen: jeder Patient bekommt klare, konsistente Infos
- Nachrücker-Prozesse vereinfachen: Wartelisten lassen sich gezielt aktivieren, statt telefonisch abzuarbeiten
Kennzahlen: So misst man No-Shows richtig
1. No-Show-Rate berechnen
Die wichtigste Kennzahl ist die No-Show-Rate. Sie zeigt, wie viele Patienten ohne Absage nicht erscheinen.
Formel: No-Show-Rate (%) = (No-Shows / alle gebuchten Termine) × 100
Beispielrechnung:
Eine Praxis hat in einem Monat 800 Termine. Davon sind 40 Patienten nicht erschienen, ohne abzusagen.
→ (40 / 800) × 100 = 5 % No-Show-Rate
Wichtig: Nur echte Nichterscheinen zählen, nicht kurzfristige Absagen.
2. Absagequote vs. Nichterscheinen
Absagen und No-Shows sollten getrennt betrachtet werden. Eine hohe Absagequote ist nicht automatisch schlecht, solange sie früh genug kommt, um den Termin neu zu vergeben.
Kritisch sind vor allem Nichterscheinen ohne jede Information, weil sie direkt zu Leerlauf führen.
Eine Praxis kann daher trotz vieler Absagen wirtschaftlich stabil sein, wenn Umbuchung und Nachbesetzung gut funktionieren.
3. No-Show-Muster erkennen (Wochentage, Patientengruppen, Termintypen)
No-Shows sind selten gleichmäßig verteilt. Oft häufen sie sich bei bestimmten Termintypen, Tageszeiten oder Patientengruppen. Deshalb lohnt es sich, Ausfälle nach Kategorien auszuwerten, zum Beispiel:
- Kontrollen vs. längere Behandlungen
- Termine am Montagmorgen oder Freitagnachmittag
- Jugendliche Patienten vs. Erwachsene
- Ersttermine vs. Routine-Termine
Solche Muster zeigen, wo Prozesse angepasst werden müssen, etwa durch zusätzliche Bestätigungen oder andere Reminder-Zeitpunkte.
4. Zielwerte für gut organisierte Praxen
Ein realistisches Ziel ist nicht „0 No-Shows“, sondern eine stabile Quote, die planbar bleibt. Entscheidend ist vor allem, dass aus möglichen No-Shows frühzeitig Absagen werden, damit freie Slots neu vergeben werden können.
Gute Prozesse erkennt man daran, dass unbestätigte Termine früh auffallen, Absagen rechtzeitig eingehen und die Praxis freie Kapazitäten aktiv nachbesetzen kann.
Häufige Fehler bei der No-Show-Reduktion
Viele Praxen setzen Maßnahmen um, aber ohne klaren Prozess. Dadurch bleibt der Effekt oft kleiner als möglich. Typische Fehler sind:
- Nur eine einzige Erinnerung, die leicht übersehen wird
- Erinnerungen ohne Bestätigungsmöglichkeit („zur Info“ statt „bitte reagieren“)
- Absagen und Umbuchungen nur telefonisch und nur zu bestimmten Zeiten
- Fehlende Warteliste, sodass kurzfristig frei werdende Slots nicht genutzt werden
- Unklare oder zu aggressiv formulierte Regeln, die Patienten eher verärgern als motivieren
- Kein Überblick über Kennzahlen, wodurch No-Show-Muster (z. B. bestimmte Wochentage oder Patientengruppen) unentdeckt bleiben
No-Shows reduzieren und Praxisprozesse automatisieren mit Nelly
Wer No-Shows reduzieren will, braucht keine zusätzlichen Telefonlisten, sondern klare digitale Abläufe. Mit Nelly lassen sich dafür zentrale Praxisprozesse automatisieren, zum Beispiel:
- Follow-ups und Terminerinnerungen per SMS oder E-Mail, damit Patienten Termine nicht vergessen
- digitale Dokumente und Unterschriften, um Rückfragen und Papierprozesse zu reduzieren
- digitale Anamnese vor dem Termin, damit Patienten vorbereitet sind und weniger Zeit am Empfang verloren geht
- strukturierte Patientenkommunikation, damit Bestätigungen und Rückmeldungen nicht manuell nachgehalten werden müssen
Nelly berät Sie kostenlos und zeigt, welche digitalen Abläufe in Ihrer KFO-Praxis wirklich sinnvoll sind und wo sich die größten Effekte erzielen lassen.
